Service levels
Service level en performance
Malmberg streeft naar een maximale beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal en naar een uitstekende service via haar diverse Helpdesk kanalen; telefoon, chat, e-mail en twitter. De servicelevels worden strak gemonitord en er zijn heldere procedures ontwikkeld om zo snel mogelijk te schakelen in het geval van calamiteiten. Het digitale lesmateriaal bestaat grotendeels uit online applicaties, die aan elkaar gekoppeld zijn. Zo wordt bijvoorbeeld toegang door een ander systeem geregeld dan het systeem waar de studenten de opdrachten in maken. Vanzelfsprekend worden onze applicaties regelmatig van onderhoud voorzien, onder andere door het uitvoeren van functionele releases, updates en inhoudelijke actualisatie.
Belangrijk om te weten is dat de beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal voor studenten en docenten mede afhankelijk is van de lokale systeem- en netwerk-situatie op school en/of thuis. Alle schakels in de digitale educatieve keten zijn bepalend (bv. Kennisnet Entree, educatieve dienstverlener) voor de werking.
Malmberg hanteert de volgende service levels:
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-10-2018 verhoogd naar 99,5%
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-6-2016 verhoogd naar 99%
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal van 1-1-2015 t/m 31-5-2016: minimaal 97%
- Helpdesk telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur
- E-mail responsetijd van maximaal 3 werkdagen
- Call response tijd maximaal 30 seconden voor 80% van alle calls
- 'Service venster’ digitale lesmateriaal is dagelijks mogelijk tussen 22:00 - 07:00 uur
In onderstaande tabel staan de service levels per maand voor de docent- en studentapplicaties van Taal- en Rekenblokken en Take Care (niet voor de gekoppelde applicaties):
| Maand | Service level beschikbaarheid systemen | Service levels Helpdesk |
|---|---|---|
| Juli 2024 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juni 2024 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Mei 2024 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| April 2024 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Maart 2024 | >99,6% behaald | alle kpi's behaald |
| Februari 2024 | >99,3% behaald | kpi's niet behaald* |
| Januari 2024 | >99,4% behaald | kpi's niet behaald* |
| December 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| November 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Oktober 2023 | >98,3% behaald | kpi's niet behaald* |
| September 2023 | >97,9% behaald | kpi's niet behaald* |
| Augustus 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juli 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juni 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Mei 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| April 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Maart 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Februari 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Januari 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
* Er zijn verschillende verbeteringen uitgevoerd om de performance en stabiliteit van de online leeromgeving te verbeteren.